Reputação é um dos valores mais desejados no convívio social, na verdade, a boa reputação. Seja no mundo real ou no virtual a busca por boa reputação está atrelada ao reconhecimento, à valorização do eu. Segundo o filósofo grego Sócrates “A maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo que se deseja parecer.” Mas o que isso está relacionado ao mundo empresarial?

Inspirada nas pessoas, as empresas perceberam que boa reputação atrai talentos no que se refere a colaboradores, gera confiança por parte dos investidores, desperta preferência por parte do consumidor e tolerância em momentos difíceis. Ou seja, estamos diante de uma reputação corporativa, que de forma resumida, pode ser definida como sendo a soma das opiniões dos stakeholders sobre determinada empresa. Sendo assim, como construir uma boa reputação corporativa entre os influenciadores e clientes de uma marca ou empresa? Mais ainda, como estabelecer boa reputação corporativa onde um dos mais importantes stakeholders (o cliente) é somente um código, um e-mail, como no caso do comércio eletrônico?

No universo do comércio eletrônico uma das formas mais efetivas de conquistar uma boa reputação advinda dos clientes é através da transparência e do fornecimento de informações. O nosso papel como agente do cliente é fornecer informações suficientes e na medida certa para que eles se sintam como se estivessem no mundo real, tangível e sempre tomem a melhor decisão. Fornecer pouca informação ao cliente não o deixará confiante para a compra. Por outro lado, fornecer informação demasiada dificultará a tomada de decisão, reduzindo a venda e gastando o tempo do cliente.

Demonstrar conhecimento sobre os produtos que comercializa é de forma transparente fornecer informações aos clientes. Algumas técnicas para demonstrar conhecimento dos produtos e conquistar uma boa reputação merecem destaques, entre elas:

• Use recomendação para mostrar que você sabe como seus produtos se encaixam no gosto dos seus clientes. Se os clientes confiam no seu conhecimento eles confiarão nas suas recomendações, o que na maioria das vezes se traduzirá em mais compras, compras baseadas em recomendações confiáveis.
• Mostre os testemunhos dos seus clientes. O testemunho de clientes é uma das formas que trás maior confiabilidade a um produto. Se existir alguma opinião negativa, reaja rápido no esclarecimento e proposição de ações para resolução. Os clientes querem ter a certeza que eles pertencem à comunidade e são membros respeitados.
• Divulgue os prêmios que o produto ou a empresa conquistou. Prêmios, selos e ou conquistas chanceladas por entidades reconhecidas trazem confiabilidade à empresa e/ou produto.
• Passe a informação certa aos clientes, de forma fácil. As pessoas não pensam na forma de palavras. O Windows é uma prova concreta disso.
• Transforme a experiência de compras em algo divertido. As pessoas se divertem lendo histórias e olhando imagens. Elas se sentirão mais confiantes para decidirem por algo num ambiente divertido.
• Cada vez que interagir com seus clientes exponha alguma recomendação na frente deles.
• Use a opinião de especialistas de forma moderada. Conhecimento é o que os clientes desejam, não opinião de especialistas. Especialistas, na maioria das vezes, não falam a língua dos clientes.

Após várias formas de construir uma boa reputação corporativa no comércio eletrônico é hora de transformar o conhecimento em ações. Segundo o grande empreendedor americano Henry Ford “Você não pode construir uma reputação baseado no que ainda você vai fazer.”

Até o próximo post! Um abraço!

Em um post anterior citamos os oito princípios relacionados aos Sistemas de Recomendação. Hoje vamos começar a entender o primeiro deles “Demonstrar conhecimento sobre os Produtos.”

No processo de relacionamento com nossos clientes um dos aspectos que desejamos é conquistar a credibilidade. Nesse processo, um dos pontos de fundamental importância é demonstrar conhecimento sobre o nosso negócio e nossos produtos ou serviços.

Mas como demonstro conhecimento? Contrato um especialista? Será que meus clientes estão preparados para entender a linguagem do especialista? Ou teriam mais segurança na opinião de alguém da sua comunidade?

Vamos exemplificar usando um cenário conhecido por todos, opiniões sobre vinhos.

Um cliente entra no site (loja de vinhos) desejando um vinho para uma ocasião super especial, comemoração de um ano de namoro. Pesquisando no site ele encontra somente o seguinte comentário do vinho que parece agradar ” vinho super correto (nunca teve passagem pela polícia), com aromas agradáveis e persistentes (mesmo não sendo brasileiro não desiste nunca). Na boca é redondo (lembrei da cerveja) e saboroso. Acidez muito boa, taninos domados (ufa!!, que alívio) e os inconfudíveis toques herbaceos dos vinhos chilenos. Retrogosto longo e com nuances de especiarias. ”

Será que esse comentário agrega algo ao nosso cliente? Ou deixa-o mais confuso na sua decisão de compra?

Vamos para uma outra loja, escolhemos um vinho e imediatamente o sistema nos apresenta comentários de outras pessoas que compraram o vinho, sugestão de comidas adequadas ao vinho, sugestão de outros vinhos similares, artigos relacionados ao vinho e até comunidades que discutem vinhos da mesma região do que estamos pesquisando.

Vamos nos colocar na pessoa do nosso cliente, qual das lojas consegue demonstrar conhecimento do produto que vende? A que somente usou a opinião refinada do especialista (distante do nosso cliente) ou a que utilizou ferramentas para capturar o conhecimento demonstrado por pessoas que utilizam a mesma linguagem do nosso cliente?

Desde o início da humanidade o ser humano procura relacionar-se com similares, ele confia nos que demonstram ser “próximos” dele.

A fim de estarmos “próximos” dos nossos clientes devemos seguir três regras:

1. Usar o conhecimento e recomendação para construir a confiança dos clientes;
2. Prover o maior conjunto possível de dados sobre os produtos para que o cliente decida com todas as informações em mãos;
3. Tornar a experiência de compra divertida! Uso da linguagem correta.

No próximo post continuaremos explorando a construção de uma boa reputação usando nossos conhecimentos sobre os produtos que vendemos. Até a próxima!!!