Em um post anterior citamos os oito princípios relacionados aos Sistemas de Recomendação. Hoje vamos começar a entender o primeiro deles “Demonstrar conhecimento sobre os Produtos.”
No processo de relacionamento com nossos clientes um dos aspectos que desejamos é conquistar a credibilidade. Nesse processo, um dos pontos de fundamental importância é demonstrar conhecimento sobre o nosso negócio e nossos produtos ou serviços.
Mas como demonstro conhecimento? Contrato um especialista? Será que meus clientes estão preparados para entender a linguagem do especialista? Ou teriam mais segurança na opinião de alguém da sua comunidade?
Vamos exemplificar usando um cenário conhecido por todos, opiniões sobre vinhos.
Um cliente entra no site (loja de vinhos) desejando um vinho para uma ocasião super especial, comemoração de um ano de namoro. Pesquisando no site ele encontra somente o seguinte comentário do vinho que parece agradar ” vinho super correto (nunca teve passagem pela polícia), com aromas agradáveis e persistentes (mesmo não sendo brasileiro não desiste nunca). Na boca é redondo (lembrei da cerveja) e saboroso. Acidez muito boa, taninos domados (ufa!!, que alívio) e os inconfudíveis toques herbaceos dos vinhos chilenos. Retrogosto longo e com nuances de especiarias. ”
Será que esse comentário agrega algo ao nosso cliente? Ou deixa-o mais confuso na sua decisão de compra?
Vamos para uma outra loja, escolhemos um vinho e imediatamente o sistema nos apresenta comentários de outras pessoas que compraram o vinho, sugestão de comidas adequadas ao vinho, sugestão de outros vinhos similares, artigos relacionados ao vinho e até comunidades que discutem vinhos da mesma região do que estamos pesquisando.
Vamos nos colocar na pessoa do nosso cliente, qual das lojas consegue demonstrar conhecimento do produto que vende? A que somente usou a opinião refinada do especialista (distante do nosso cliente) ou a que utilizou ferramentas para capturar o conhecimento demonstrado por pessoas que utilizam a mesma linguagem do nosso cliente?
Desde o início da humanidade o ser humano procura relacionar-se com similares, ele confia nos que demonstram ser “próximos” dele.
A fim de estarmos “próximos” dos nossos clientes devemos seguir três regras:
- Usar o conhecimento e recomendação para construir a confiança dos clientes;
- Prover o maior conjunto possível de dados sobre os produtos para que o cliente decida com todas as informações em mãos;
- Tornar a experiência de compra divertida! Uso da linguagem correta.
No próximo post continuaremos explorando a construção de uma boa reputação usando nossos conhecimentos sobre os produtos que vendemos. Até a próxima!!!