Continuando com algumas observações sobre a conferência Shop.org 2010 realizada em Dallas, EUA, neste post apresentaremos os principais pontos de uma case de grande sucesso no mercado varejista Americano, a Urban Outfitters. Na palestra realizada pelo CEO da Urban Outfitters, Glen T. Senk, ficou evidente a mudança do merchandising e porque as melhores empresas exploram ao máximo a tecnologia para tomar melhores decisões. Uma filosofia defendida por Glen é o pensamento focado nas pessoas, segundo ele “Nós trabalhamos para criar algo bacana para nós mesmos e para os amigos, e não apenas para ganhar dinheiro e crescer.” Os valores da empresa refletem essa preocupação, todos têm um relacionamento muito próximo com as pessoas. Refletindo sobre as pessoas entendemos por que elas compram. Glen defende que “as pessoas compram para se sentirem bem, para se sentirem amadas, para se sentirem sexy, para se sentirem confortável, para se sentirem conectadas a outras pessoas.”
A Urban Outifitters é uma empresa que se antecipa e cria tendências. Eles estão realizando grandes investimentos no comércio móvel por acreditarem “que o varejo via celular vai impactar mais o negócio deles do que o comércio eletrônico via internet.” Concretizando o cenário imaginado por Glen esse impacto realmente será muito grande, percebam: “Nós estamos próximos do momento onde o cliente vai entrar na loja com o celular na mão, escanear os nossos produtos, checar informações relacionadas no nosso web site, compartilhar com os amigos, e sair da loja com o produto na mão depois de ter comprado o produto com o seu celular. Eu estou falando do fim dos checkouts. O celular do cliente será o checkout.”
Extrapolando o cenário proposto por Glen percebemos que um dos pontos mais frágeis do comércio varejista físico são os checkouts. Basta lembrarmo-nos das cansativas filas dos checkouts de supermercados. Os supermercadistas se esforçam para nos proporcionarem uma excelente experiência de compra, com lojas decoradas, música ambiente, monitores com informações sobre alimentação e, no entanto, nossa última experiência no supermercado, a que levamos para casa, não poderia ser pior, um cansativo tempo de espera na fila do caixa. Parece que estamos diante de um novo paradigma, anteriormente o comércio físico servia de espelho ao comércio online, agora estamos invertendo de posição, estratégias on-line servindo de modelo ao comércio físico.
A Urban usa a tecnologia na tomada de decisões. O auxílio de sistemas de personalização e análise de dados permite o entendimento de cada loja individualmente, tornando um diferencial da Urban. Cada loja da Urban tem uma história e isso é usado para melhorar o seu desempenho. O que vende na loja de Nova York é completamente diferente do que é vendido na loja de Chicago. Dessa forma o estoque tem que ser tratado individualmente. No próximo post apresentaremos o que uma empresa de aviação está ensinando aos varejistas no que se refere a mídias sociais. Até o próximo! Saudações!

No período de 25 de setembro a 3 de outubro de 2010 o TUILUX, representado por um dos seus diretores, esteve estudando e observando o comércio eletrônico norte-americano. Foi uma semana intensa nas cidades de Dallas, Austin e Seattle, marcada por visitas a empresas como Dell, um ícone na indústria de informática, a JC Penney, grande varejista americano, a Woot, uma empresa que inovou o seu modelo de negócios, e a maior empresa de comércio eletrônico do mundo, a Amazon. Além das visitas, participamos também da conferência shop.org, a mais importante do setor, contando com mais de 3000 inscritos de todo o mundo, com um conteúdo contemplando cases de sucesso, palestras técnicas e exposição de empresas ligadas ao setor. Além do aprendizado adquirido no país que respira negócios, fazer parte de um grupo formado por pessoas de renomadas competências nas suas áreas de atuação possibilitou grande troca de experiências e fortaleceu relacionamentos. O convívio com pessoas ligadas a diferentes segmentos como: médios e grandes varejistas, agências de publicidade, portais, empresas de logística, empresas de tecnologia e consultorias permitiu uma visão global do comércio eletrônico, possibilitando entender o importante papel de cada entidade, seus pontos fortes e pontos passíveis de melhorias visando sempre o fortalecimento e crescimento do comércio eletrônico brasileiro.

No primeiro dia do evento um assunto de grande destaque foi a organização multicanal do comércio varejista. Ainda existem muitas controvérsias no modelo a ser adotado, com pontos a favor ou contra, seja para uma unificação total das operações on-line e off-line ou para trabalhar com operações completamente separadas. Alguns pontos levantados: quatro em cinco varejistas compartilham imagens e informação de produtos entre diferentes canais; 2/3 usam emails para promover cupons de descontos e eventos em lojas físicas  e tem, pelo menos, um executivo com responsabilidades em multicanais.

As estratégias móveis foram o tópico de tendência de futuro próximo. Mesmo o maduro comércio varejista americano ainda está engatinhando nesse assunto. Somente 20% das empresas varejistas já possuem uma estratégia móvel definida e implantada.

No que se refere a táticas sociais o momento ainda é de experimentação. Tanto a expectativa de resultados imediatos quanto o volume de investimentos foram mais modestos quando se compara o primeiro semestre de 2010 em relação a 2009. No entanto, aumentou o volume de investimento em novas experiências, 80% das empresas estão investindo e aprendendo com novas experiências no que se refere a táticas sociais.

Um tópico de grande curiosidade e interesse de todos é a aquisição de clientes. Quais são as fontes mais relevantes de aquisição de clientes? Para as empresas americanas, as principais fontes de clientes são: 90% marketing de busca; 50% programas de afiliados; 42% tráfego orgânico; 16% ferramentas de comparação de preços. Nota-se que o envio de email, umas das práticas muito usadas no comércio eletrônico brasileiro, não aparece entre as principais formas de aquisição de clientes no comércio online dos Estados Unidos. Nos próximos posts mais informações sobre a viagem e a conferência Shop.org. Abraços e sucesso!

Reputação é um dos valores mais desejados no convívio social, na verdade, a boa reputação. Seja no mundo real ou no virtual a busca por boa reputação está atrelada ao reconhecimento, à valorização do eu. Segundo o filósofo grego Sócrates “A maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo que se deseja parecer.” Mas o que isso está relacionado ao mundo empresarial?

Inspirada nas pessoas, as empresas perceberam que boa reputação atrai talentos no que se refere a colaboradores, gera confiança por parte dos investidores, desperta preferência por parte do consumidor e tolerância em momentos difíceis. Ou seja, estamos diante de uma reputação corporativa, que de forma resumida, pode ser definida como sendo a soma das opiniões dos stakeholders sobre determinada empresa. Sendo assim, como construir uma boa reputação corporativa entre os influenciadores e clientes de uma marca ou empresa? Mais ainda, como estabelecer boa reputação corporativa onde um dos mais importantes stakeholders (o cliente) é somente um código, um e-mail, como no caso do comércio eletrônico?

No universo do comércio eletrônico uma das formas mais efetivas de conquistar uma boa reputação advinda dos clientes é através da transparência e do fornecimento de informações. O nosso papel como agente do cliente é fornecer informações suficientes e na medida certa para que eles se sintam como se estivessem no mundo real, tangível e sempre tomem a melhor decisão. Fornecer pouca informação ao cliente não o deixará confiante para a compra. Por outro lado, fornecer informação demasiada dificultará a tomada de decisão, reduzindo a venda e gastando o tempo do cliente.

Demonstrar conhecimento sobre os produtos que comercializa é de forma transparente fornecer informações aos clientes. Algumas técnicas para demonstrar conhecimento dos produtos e conquistar uma boa reputação merecem destaques, entre elas:

• Use recomendação para mostrar que você sabe como seus produtos se encaixam no gosto dos seus clientes. Se os clientes confiam no seu conhecimento eles confiarão nas suas recomendações, o que na maioria das vezes se traduzirá em mais compras, compras baseadas em recomendações confiáveis.
• Mostre os testemunhos dos seus clientes. O testemunho de clientes é uma das formas que trás maior confiabilidade a um produto. Se existir alguma opinião negativa, reaja rápido no esclarecimento e proposição de ações para resolução. Os clientes querem ter a certeza que eles pertencem à comunidade e são membros respeitados.
• Divulgue os prêmios que o produto ou a empresa conquistou. Prêmios, selos e ou conquistas chanceladas por entidades reconhecidas trazem confiabilidade à empresa e/ou produto.
• Passe a informação certa aos clientes, de forma fácil. As pessoas não pensam na forma de palavras. O Windows é uma prova concreta disso.
• Transforme a experiência de compras em algo divertido. As pessoas se divertem lendo histórias e olhando imagens. Elas se sentirão mais confiantes para decidirem por algo num ambiente divertido.
• Cada vez que interagir com seus clientes exponha alguma recomendação na frente deles.
• Use a opinião de especialistas de forma moderada. Conhecimento é o que os clientes desejam, não opinião de especialistas. Especialistas, na maioria das vezes, não falam a língua dos clientes.

Após várias formas de construir uma boa reputação corporativa no comércio eletrônico é hora de transformar o conhecimento em ações. Segundo o grande empreendedor americano Henry Ford “Você não pode construir uma reputação baseado no que ainda você vai fazer.”

Até o próximo post! Um abraço!