Segundo o serviço de medição on-line “Experian Hitwise”, durante a maior parte de 2010 o Facebook ultrapassou o Google, pela primeira vez, como o site mais visitado nos Estados Unidos. A rede social alcançou 8,9% de todas as visitas dos EUA, enquanto o Google ficou em segundo lugar, com 7,2% de todas as visitas. Esses dados mostram uma mudança no comportamento dos usuários e um aumento de importância no papel das redes sociais. Esse fenômeno nos indica que devemos repensar onde o nosso negócio deve estar.

Enquanto as máquinas de busca e os comparadores de preços evoluem muito rapidamente, a navegabilidade, a personalização e a interação com as redes sociais por parte do ecommerce nacional andam a passos lentos, alguns anos atrasados em relação a países como os Estados Unidos. É preciso reconhecer que saímos de um mundo no qual a informação era mantida por poucos e distribuída para muitos, para um mundo no qual a informação é mantida por muitos e distribuída para poucos, são os conhecidos mercados de nichos.

Com o avanço das redes sociais, a informação de maneira geral, notícias, vídeos, produtos e serviços, chega a cada um de nós através de nossos amigos nas redes. Até pouco tempo atrás quando queríamos adquirir um produto entrávamos em um buscador ou comparador e fazíamos a pesquisa. Atualmente, entramos em uma rede social e perguntamos para nossos amigos quais produtos eles recomendam. Esse tipo de comportamento não é novo, pois desde os primórdios da humanidade nós consultamos amigos e parentes em processos de tomada de decisão; a diferença é que hoje usamos as redes sociais para esse fim, agilizando, ampliando e barateando todo o processo.

É comum termos lojas de comércio eletrônico e marcas com uma página institucional nas redes sociais. Mas a interação da marca com sua comunidade não precisa se restringir ao institucional. As boas marcas e lojas precisam perceber que as necessidades e preferências dos membros de sua comunidade precisam estar a frente de seus negócios. E, a partir do momento em que há o reconhecimento de que é possível conhecer individualmente cada membro da comunidade, é possível interagir com ele/ela de forma personalizada através da rede. Isso pode ser feito, por exemplo, usando ferramentas inteligentes de recomendação capazes de oferecer, moderadamente e personalizadamente, produtos a cada cliente de sua comunidade dentro da rede social, aproximando o cliente da marca e aumentando a conversão.

Ao contrário do que poderia ser percebido por alguns, essa interação através da rede social não é intrusiva, pois além de requerer a permissão de cada usuário, se feita da maneira adequada é entendida como um serviço de atualização personalizada para cada usuário. Também é muito fácil medir a assertividade dessas ações, pois uma recomendação personalizada na rede social implica, por exemplo, em um link de um produto que, quando clicado, leva o cliente à página do produto na loja. Resumindo em quatro passos:

1. Conheça seus clientes (sua comunidade) individualmente;

2. Antecipe as necessidades deles;

3. Interaja com eles/elas através da rede social ofertando a cada um(a) o que é do interesse próprio dele(a);

4. Meça os resultados.

O que isso tudo significa é que no futuro do ecommerce os usuários não buscarão os produtos, eles é que encontrarão os usuários. E para os gestores de ecommerce que utilizarem ferramentas inteligentes de recomendação personalizada dentro das redes sociais deixo a seguinte mensagem: se você quiser que o mundo inteiro conheça seus produtos, então publique-os nas redes sociais, pois uma vez lá dentro, todos terão acesso!