Parece estranho uma palestra de uma companhia de aviação como case de mídia social em uma conferência de comércio eletrônico. Entretanto podemos perceber que os varejistas têm muito a aprender com a Southwest Airlines. Com números impressionantes como: mais de um milhão de seguidores no Twitter, quase um milhão de fãs no Facebook, uma vibrante presença no YouTube e um entusiasmado blog, a companhia mostra que as mídias sociais sempre foram parte do DNA da Southwest, mesmo antes das redes sociais “oficiais” terem nascido. A Empresa olha as mídias sociais como uma nova maneira de interagir com os clientes. De posse desse espírito, a empresa abraçou as mídias sociais muito rapidamente e tem realizado grandes campanhas nelas.

Na apresentação foram expostos dois cases realizados pela Southwest. Neles ficam evidentes a estrita integração entre as várias mídias. No primeiro case a companhia buscava diferentes maneiras de propagar a sua nova campanha “Bags Fly Free“. Enquanto a veiculação na televisão e banners online era parte da campanha, a empresa utilizou o Facebook para envolver os clientes na escolha do melhor comercial. Uma semana depois, eles lançaram a campanha com uma pasta dedicada no Facebook. Centenas de fãs participaram da votação e visualizaram os vídeos. Resultado final: o número de fãs da Southwest no Facebook “explodiu”. No segundo case a empresa lançou uma campanha exclusiva no Twitter, ao invés de usar email ou outra forma tradicional de marketing. Resultado: aumento incrível de seguidores no Twitter, aumento das vendas e uma enorme influência no volume de participação das outras mídias.

O grande período e intensidade que a Southwest está envolvida com as mídias sociais trouxeram a ela uma grande expertise a qual ela não se furta de compartilhá-la. Esse conhecimento pode ser resumido em 10 pontos listados a seguir:

1. Não tenha medo de entrar na conversa que está “rolando”.
2. Faça a conversa ser pessoal.
3. Engaje-se no lado positivo das coisas.
4. Estabeleça canais antes que uma crise apareça.
5. Aja rápido!
6. As mídias sociais tendem a ser o primeiro repórter na cena.
7. Não baseie os seus julgamentos apenas nos números.
8. Eduque os seus funcionários e líderes.
9. Viva e respire as mídias sociais.
10. Divirta-se!

A Southwest nos ensina que devemos ser mais ousados, experimentar mais, aprender com todos e compartilhar o conhecimento. O desafio está lançado! Vamos transformar essas idéias em realização e difundir os resultados. No próximo post analisaremos as mudanças nas interações online. Um abraço e muito sucesso!

Continuando com algumas observações sobre a conferência Shop.org 2010 realizada em Dallas, EUA, neste post apresentaremos os principais pontos de uma case de grande sucesso no mercado varejista Americano, a Urban Outfitters. Na palestra realizada pelo CEO da Urban Outfitters, Glen T. Senk, ficou evidente a mudança do merchandising e porque as melhores empresas exploram ao máximo a tecnologia para tomar melhores decisões. Uma filosofia defendida por Glen é o pensamento focado nas pessoas, segundo ele “Nós trabalhamos para criar algo bacana para nós mesmos e para os amigos, e não apenas para ganhar dinheiro e crescer.” Os valores da empresa refletem essa preocupação, todos têm um relacionamento muito próximo com as pessoas. Refletindo sobre as pessoas entendemos por que elas compram. Glen defende que “as pessoas compram para se sentirem bem, para se sentirem amadas, para se sentirem sexy, para se sentirem confortável, para se sentirem conectadas a outras pessoas.”
A Urban Outifitters é uma empresa que se antecipa e cria tendências. Eles estão realizando grandes investimentos no comércio móvel por acreditarem “que o varejo via celular vai impactar mais o negócio deles do que o comércio eletrônico via internet.” Concretizando o cenário imaginado por Glen esse impacto realmente será muito grande, percebam: “Nós estamos próximos do momento onde o cliente vai entrar na loja com o celular na mão, escanear os nossos produtos, checar informações relacionadas no nosso web site, compartilhar com os amigos, e sair da loja com o produto na mão depois de ter comprado o produto com o seu celular. Eu estou falando do fim dos checkouts. O celular do cliente será o checkout.”
Extrapolando o cenário proposto por Glen percebemos que um dos pontos mais frágeis do comércio varejista físico são os checkouts. Basta lembrarmo-nos das cansativas filas dos checkouts de supermercados. Os supermercadistas se esforçam para nos proporcionarem uma excelente experiência de compra, com lojas decoradas, música ambiente, monitores com informações sobre alimentação e, no entanto, nossa última experiência no supermercado, a que levamos para casa, não poderia ser pior, um cansativo tempo de espera na fila do caixa. Parece que estamos diante de um novo paradigma, anteriormente o comércio físico servia de espelho ao comércio online, agora estamos invertendo de posição, estratégias on-line servindo de modelo ao comércio físico.
A Urban usa a tecnologia na tomada de decisões. O auxílio de sistemas de personalização e análise de dados permite o entendimento de cada loja individualmente, tornando um diferencial da Urban. Cada loja da Urban tem uma história e isso é usado para melhorar o seu desempenho. O que vende na loja de Nova York é completamente diferente do que é vendido na loja de Chicago. Dessa forma o estoque tem que ser tratado individualmente. No próximo post apresentaremos o que uma empresa de aviação está ensinando aos varejistas no que se refere a mídias sociais. Até o próximo! Saudações!