Em um post anterior citamos os oito princípios relacionados aos Sistemas de Recomendação. Hoje vamos começar a entender o primeiro deles “Demonstrar conhecimento sobre os Produtos.”

No processo de relacionamento com nossos clientes um dos aspectos que desejamos é conquistar a credibilidade. Nesse processo, um dos pontos de fundamental importância é demonstrar conhecimento sobre o nosso negócio e nossos produtos ou serviços.

Mas como demonstro conhecimento? Contrato um especialista? Será que meus clientes estão preparados para entender a linguagem do especialista? Ou teriam mais segurança na opinião de alguém da sua comunidade?

Vamos exemplificar usando um cenário conhecido por todos, opiniões sobre vinhos.

Um cliente entra no site (loja de vinhos) desejando um vinho para uma ocasião super especial, comemoração de um ano de namoro. Pesquisando no site ele encontra somente o seguinte comentário do vinho que parece agradar ” vinho super correto (nunca teve passagem pela polícia), com aromas agradáveis e persistentes (mesmo não sendo brasileiro não desiste nunca). Na boca é redondo (lembrei da cerveja) e saboroso. Acidez muito boa, taninos domados (ufa!!, que alívio) e os inconfudíveis toques herbaceos dos vinhos chilenos. Retrogosto longo e com nuances de especiarias. ”

Será que esse comentário agrega algo ao nosso cliente? Ou deixa-o mais confuso na sua decisão de compra?

Vamos para uma outra loja, escolhemos um vinho e imediatamente o sistema nos apresenta comentários de outras pessoas que compraram o vinho, sugestão de comidas adequadas ao vinho, sugestão de outros vinhos similares, artigos relacionados ao vinho e até comunidades que discutem vinhos da mesma região do que estamos pesquisando.

Vamos nos colocar na pessoa do nosso cliente, qual das lojas consegue demonstrar conhecimento do produto que vende? A que somente usou a opinião refinada do especialista (distante do nosso cliente) ou a que utilizou ferramentas para capturar o conhecimento demonstrado por pessoas que utilizam a mesma linguagem do nosso cliente?

Desde o início da humanidade o ser humano procura relacionar-se com similares, ele confia nos que demonstram ser “próximos” dele.

A fim de estarmos “próximos” dos nossos clientes devemos seguir três regras:

1. Usar o conhecimento e recomendação para construir a confiança dos clientes;
2. Prover o maior conjunto possível de dados sobre os produtos para que o cliente decida com todas as informações em mãos;
3. Tornar a experiência de compra divertida! Uso da linguagem correta.

No próximo post continuaremos explorando a construção de uma boa reputação usando nossos conhecimentos sobre os produtos que vendemos. Até a próxima!!!

No artigo anterior finalizamos falando da possibilidade de encantar os
nossos clientes oferecendo algo personalizado através de Sistemas de
Recomendação.
Para que todos os benefícios dos Sistemas de Recomendação sejam
percebidos pelos nossos clientes, transformando a experiência de
compra deles em algo inesquecível, é necessário um alinhamento entre o
negócio e a tecnologia disponibilizada.

O livro Word of Mouse, escrito por John Riel e Joseph Konstan, prega
que a revolução realizada pelos Sistemas de Recomendação nos negócios,
principalmente nos negócios on-line, onde os dados são facilmente
coletados, está baseada em um conjunto de oito princípios listados a
seguir:
1- Demonstrar conhecimento sobre os produtos;
2- Ser um agente do cliente;
3- Manter excelentes serviços nos pontos de contato com o cliente;
4- Embalar produtos, não pessoas;
5- Olhar o que faço;
6- Revolucionar o gerenciamento do conhecimento;
7- Usar comunidades para criar conteúdo;
8- Transformar as próprias comunidades em conteúdo;

De agora em diante vamos detalhar cada um desses princípios. Percebem
que há muito trabalho para ser feito. Porém, o que não fazemos para
“Saber o que os nossos clientes desejam antes mesmo deles.”

Até o próximo post!

No post anterior foi elencado oito princípios de negócios a serem implantados em conjunto com a adoção de um Sistema de Recomendação. Antes de detalhar cada princípio, vamos entender alguns detalhes como um sistema de informação usa as informações para recomendar.

Precisamos entender questões como:

• De onde podem vir as informações utilizadas pelos Sistemas de Recomendação?
• Qual a importância que cada informação deve possuir?
• Como informações de diferentes fontes podem ser relacionadas?

As respostas dessas questões serão fundamentais para que possamos ajustar os parâmetros do nosso sistema de recomendação a fim de obtermos as recomendações mais pertinentes ao nosso negócio.

De posse das entradas precisamos avaliar como usaremos as recomendações, ou seja, como vou exibí-las aos nossos clientes. Para responder essa questão precisamos identificar quais os tipos de cada recomendação e como elas podem ser sugeridas aos nossos clientes.

As entradas para os sistemas de recomendação devem ser entendidas como a forma que os clientes expressam as suas preferências.

Referentes aos tipos de entradas existentes nos sistemas de recomendação elas são classificadas em:

• Explícitas: As entradas explícitas mais comuns são as classificações realizadas pelos usuários, sejam através de notas (valores numéricos ou simbólicos) ou através de atributos e palavras chaves nas declarações dos clientes;
• Implícitas: As entradas implícitas mais comuns são o histórico de compras e o padrão de navegação dos usuários e clientes;

Quando pensa-se nos tipos de saídas dos Sistemas de Recomendação o mais comum é a sugestão. Ela se expressa em ocasiões como, por exemplo, na frase “Você gostaria do produto X enquanto está finalizando a sua compra?”. Além da sugestão pode-se ir além nesse processo. Ao sugerir um produto pode-se adicionar uma nota de correlação do produto ao usuário ou cliente, essa nota é uma predição.

De posse de tantas maneiras de encantar nossos clientes com recomendações de qualidade precisamos definir o que realmente ele julgará importante. A próxima etapa é construir um sistema de recomendação, encontrar o melhor ajuste, obter feedbacks dos clientes e usá-los para melhorar  o sistema de recomendação. Veja que processo cíclico fantástico. Uma ferramenta que nunca está pronta mas que sempre tem mais “poder”.

Termino o post com a seguinte frase de Thomas Carlyle, proferida em 1833 ” O homem é um animal que usa ferramentas… sem ferramentas ele não é nada, com elas ele é tudo.”

Um grande abraço!